Her müşterinin satıcı tarafından haksızlığa uğradığını düşündüğü zaman , tüketici hakları hakem heyetine başvurması kadar doğal bir şey olamaz.Ben de bugün Turkcell Superonline şirketinden tarafıma haksızca kesildiğini düşündüğüm kampanya iptal bedelinden dolayı Tüketici Hakları Hakem heyetine başvurdum.Vurgulamak istediğim konu ise bu değil.Tüketici Hakları Şikayet süreci...
E devlet kapısı (turkiye.gov.tr) üzerinden tüketici hakları şikayet formunu doldurdum ve e-imza yetkim bulunmadığı için dilekçe formunun çıktısını alarak ve ıslak imzamı da atarak Kaymakamlık binasına gittim.Tüketici Hakları departmanında ıslak imzalı dilekçe formu belgesiyle başvuru yapmayı planlıyordum fakat hesaplarım boşa çıktı.Kendi formatlarına uygun yeni bir dilekçe yazdım.Danışma masasındaki görevli memur fatura ve yeni dilekçe belgesinden ikişer fotokopi istedi.Memurun iş yoğunluğu sırasında atlamasıyla e-devlet kapısından aldığım geçersiz dilekçe belgesini de fotokopi çektirmiş oldum.Bunun toplam bedeli tarafıma 4 TL ( 8 kağıt) fotokopi bedeli olarak yansıdı ,sağlık olsun önemli değil.Burada önemli olan nokta müşterinin yani benim e-devlet kapısı üzerindeyken e-imzam olmaması durumunda şikayet sürecinin nasıl işleyeceğine dair bilgi vermemesidir.Ayrıca Tüketici Hakları departmanında sadece danışma masasında yer alan tek bir memur üzerinden şikayet alma,tüketiciye bilgi verme,şikayet dilekçe formunun sisteme kayıt edilmesi,tüketiciye randevu verilmesi hizmetlerinin yürütülmesini hiç mantıklı bulmadım.Nitekim memur benim işimi görürken aynı anda 2-3 tüketicinin daha işini yapmak durumunda kalıyordu.İşte bunun adı verimsiz çalışma oluyor.Sayın Ali BABACAN'ın da bir dönem kamu sektörü için verimsiz çalışıyoruz gibi bir ifadesi vardı.
Ülkemizdeki en büyük yanılgılardan biri de (özel veya kamu sektörü olsun farketmez) bir çalışana olabildiğince iş yüklemenin verimi arttırdığı ve kazanç sağladığı düşüncesidir.Tabii ki hiçbir işveren çalışanların boş kalmasını istemez.Bu noktada kayıp zamanların azaltılması çok önemli bir mevzu olmakla birlikte maksimum iş yükü ile kayıp zaman arasındaki dengeyi düzgün kurmak ta bir o kadar önemlidir. İş süreçleri düzenli bir şekilde planlanmadığı ve müşteri ile iletişim düzgün kurulmadığı sürece (CRM) iş süreçleri müşteri memnuniyetsizliği ve yüksek maliyetler olarak mutlaka işverene geri dönecektir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder